Plusieurs ratés au service téléphonique de Revenu Québec


MONTRÉAL – Les réponses transmises par l’intermédiaire du service téléphonique de Revenu Québec pour les entreprises sont erronées ou incomplètes une fois sur cinq, selon une étude de la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI).

Pour son enquête, la FCEI a utilisé le principe du «client mystère» et a effectué 84 appels, entre le 31 août et le 25 septembre 2015, pour lesquels les mêmes questions ont été posées.

En colligeant les réponses, les analystes ont réalisé que 76 % des réponses étaient justes et complètes, 18 % étaient incomplètes et 4 % erronées. Dans 2 % des cas, la personne au bout du fil n’a pas été en mesure de répondre.

La vice-présidente principale de la FCEI, Martine Hébert, a déploré le fait que l’on ne peut pas toujours se fier à l’information transmise. «Si les entreprises suivent des conseils et qu’elles sont ensuite prises en défaut, elles seront tenues responsables et devront payer la note», a-t-elle prévenu.

Pour améliorer le service téléphonique de Revenu Québec, la FCEI a formulé une série de recommandations, dont celle d’assurer la formation continue des agents affectés au service aux entreprises et davantage d’imputabilité.

«Revenu Québec devrait assumer sa part de responsabilité dans sa prestation de service à la clientèle en fournissant aussi des avis par courriel et en honorant les renseignements qui sont donnés par ses agents, même si ces derniers sont erronés, comme le fait maintenant l’Agence du revenu du Canada pour ses réponses écrites», a suggéré François Vincent, directeur des affaires provinciales à la FCEI.

De tels correctifs pourraient permettre de corriger une sorte de «crise de confiance» envers Revenu Québec.

Précisons que l’Agence du revenu du Canada avait été précédemment ciblée par la FCEI et que l’agence québécoise a fait meilleure figure.

«Même si Revenu Québec semble faire un peu mieux que son homologue fédérale à plusieurs égards, il n’en reste pas moins que la tendance qui se dégage ici, c’est que dans 22 % des appels que notre équipe a effectués, des entrepreneurs se seraient retrouvés avec des réponses incorrectes», a expliqué Mme Hébert.

Les cinq indicateurs de qualité évalués

Entrer en communication avec un agent: A
Temps de mise en attente: B
Exactitude de l’information: D
Professionnaliste de l’agent: B-
Imputabilité: C
Note globale: C



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